Taugt das was?  –  Usability in Baumaschinen

In der Kabine geht es sogleich weiter, eine gedankliche Ebene tiefer, wenn man das Touch-Display der Maschinen nach klassischen Grundsätzen der Business-Profis beurteilt, die normalerweise die Qualität der Interaktionen auf Websites, Smartphone Apps und klassischen Desktop-Anwendungen untersuchen. Dort finden sich die gleichen Kritikpunkte wie auf den E-Commerce-Seiten des Online-Handels oder in komplexen Enterprise-Anwendungen, von unsympathischen Farbkombinationen, über kontrastarme Anzeigen, bis hin zu unkommentierten Eingabe-Abbrüchen nach Fehleingaben, die beim Benutzer (= Fahrer/Bediener) i.d.R. Frustration auslösen. Nur mit dem zusätzlichen Mangel, dass sich nun auch noch die von außen einfallende Sonne auf dem Display spiegelt und ein Ablesen völlig unmöglich macht. 

Der Einzug der Elektronik in die Maschinenwelt diente seinerzeit nicht unbedingt dazu, die runden Analoginstrumente durch stylische Balkendiagramme, ähnlich denen von sportlich ambitionierten Kleinwagen Ende der 80er Jahre, auf dem Display der Maschine zu ersetzen, sondern vor allem im Hintergrund logische Verknüpfungen zu bilden, Fehlbedienungen in Anzahl und Umfang zu verringern und dem Bediener mit hinterlegtem Wissen eine Assistenz bei der Eingabe von notwendigen Parametern anzubieten. Positives Beispiel ist hier das gelungene Vorgewende-Management in modernen Ackerschleppern oder das Tool-Management bei Hydraulikbaggern.

Je weniger Bediener das Gefühl haben, verstanden worden zu sein, oder ganz einfach nicht im Mittelpunkt des Prozesses zu stehen, desto schneller wenden sie sich Wettbewerbsprodukten zu und verlieren das Interesse an der aktuellen Maschine. Ist diese nur gemietet, wird sie nicht nochmal angemietet. Ist sie geleast, wie vor dem nächsten Vertragsabschluss deutlich gründlicher verglichen.

Gestaltet der Hersteller den Arbeitsplatz attraktiv, also

• hell (großzügige, sinnvoll verteilte Glasflächen, gutes Beleuchtungskonzept)
• freundlich (Haptik & Farbwahl)
• kühl (angemessene Klimaanlage mit gut durchdachter Luftverteilung)
• übersichtlich (leichter & priorisierter Zugang zu Bedienelementen)
• komfortabel (Platzangebot, Sitz-Federung/Dämpfung, Stauräume,
• intuitiv bedienbar (Bedienrichtung der Hebel, u.a.)
• modern

dann gestaltet sich das Benutzen für den Bediener einfach und angenehm, arbeitet dieser gerne auf der Maschine, bleibt Hersteller und dem Händler mit höherer Wahrscheinlichkeit treu.

Wird hier der Nutzer in Zukunft nicht im Zentrum des Geschehens sitzen, drohen Verlust der Kunden und damit Umsatz- und Gewinnverlust.

Wenn ein Nutzer ein Produkt verwendet, bildet er sich unweigerlich unterbewusst ein Urteil. Er bewertet die Feinfühligkeit einer Steuerung , die Aufmachung des Displays, die Gestaltung des Interieurs der Kabine. Schlechte UX frustriert – auch bei Bau- und Landmaschinen.

Im Bediener entsteht ein Unbehagen:

• Warum muss ich mich auf dieser Maschine so anstrengen für ein nur halbwegs gutes Resultat?
• Warum haben die Joysticks an diesem Bagger so viel Leerweg?
• Warum ist die Lenkung an diesem Radlader so rubbelig?
• Hat da jemand die hydraulische Optimierung einfach abgebrochen, statt sie abzuschließen?
• Gab es Zeitdruck am Ende des Projektes?
• Ist dem Hersteller das Geld ausgegangen, so kurz vor dem Ziel?
• Hat die Chefetage geschimpft, weil nichts fertig wurde?
• Hat der Konstrukteur kurz vor Projektende gekündigt?

Als Folge wird der Nutzer das Produkt zum Kauf nicht weiter in Erwägung ziehen, und sich einen anderen, nutzerfreundlicheren Anbieter suchen. Vielleicht erzählt er sogar seinem Bekannten- und Kollegenkreis von seiner schlechten Erfahrung.

Die gefährlichste Zeit für die Baumaschinenhersteller ist die „Saure-Gurken-Zeit“ auf dem Bau. Maschinenführer sitzen im Bauhof und beginnen, motiviert durch Langeweile und fehlende Aufträge, Benchmark-Tests mit den Maschinen durchzuführen – mehr oder weniger wissenschaftlich. Tests, die die Maschinenhersteller besser auch durchgeführt hätten. Vorher.

Dies kann für die Maschinenhersteller zu einer unnötig schlechten Reputation führen.

Der Glaube, die Maschinenführer könnten in diesem Diskurs keinen Schaden anrichten, ist weit gefehlt. Man kennt sich aus der Schulzeit, aus Kooperationen auf Großbaustellen, trifft sich auf Festen, singt zusammen im Chor, spielt zusammen Fußball, und immer(!) wird in den Pausen über Maschinen philosophiert. Fahrer sind häufig Enthusiasten. Dabei kommt viel Emotionales, aber auch viel Wahrheit zu Tage. Die Bediener werden zu immer wichtigeren Gliedern in der Kette der Entscheider. Während bis in die 90er Jahre noch häufig die Kritik der Fahrer vorwiegend als lästig abgetan wurde, werden sie heute immer aktiver in die Beschaffung mit einbezogen, drohen damit, das Unternehmen zu verlassen, wenn sie Maschinen vorgesetzt bekommen, in deren Beschaffungsprozess sie nicht integriert waren. Man beachte: Gute Bediener von Schlüsselmaschinen verdienen überdurchschnittlich gut, bekommen Firmenwagen zugestanden, tanken im firmeneigenen Kraftstofflager und werden zwischen den Bauunternehmen, wie beim Profi-Fußball, abgeworben.

Nutzer einer Maschine mit schlechter Usability werden manchmal noch mit ihren Befindlichkeiten allein gelassen. Da droht auch schon mal ein Vorgesetzter mit einer Abmahnung, falls Maschinenbediener nach einer Aussprache weiter lamentieren sollten. Zum Glück sind viele Bediener sehr pragmatisch unterwegs, kapitulieren nicht gleich, bemühen aber mittelfristig den Kundendienst für das Produkt. Der Kundendienst muss bezahlt werden, dessen Mitarbeiter müssen geschult und weitergebildet werden. Die Maschine wird vorläufig stillgelegt und hydraulisch und elektrisch durchgemessen. Diskussionen entstehen. Unproduktive Zeit läuft auf. Es fallen immer weitere Kosten an.

Mit einer guten Usability lässt sich dieser Kostenaufwand reduzieren. Überzeugte Maschinenführer sind die Kunden, die bei Neuanschaffungen schnell klare Vorstellungen auch zu Herstellern und Marken haben.

Wie wird gute Usability erreicht?

Am Anfang steht – wie immer – die Bestandsaufnahme an der Maschine. Dazu holen sich die Hersteller in einem Usability-Test sowie kontextuellen Interviews (engl.: contextual inquiry) das Feedback von Nutzern des Produktes. Wer als Hersteller noch wenig Erfahrung mit Usability-Tests hat, kann sich von UX-Experten und -Expertinnen bei der Durchführung und Auswertung unterstützen lassen. Früher oder später werden die Hersteller jedoch nicht darum herumkommen, Usability-Expertise ins Unternehmen zu holen, sei es durch Neueinstellungen, durch Weiterbildungen oder durch Beauftragung einer professionellen Usability-Agentur.

Tests, Feldstudien und Recherchen verbessern Usability

Diese Methoden sind Teil der Nutzerforschung (engl.: user research). Mit ihnen kann man überprüfen, wie nutzerfreundlich ein ganz konkretes Produkt in Hinblick auf seine Eigenschaften ist. Bei Feldstudien handelt es sich um eine Beobachtung von Anwendern in ihrem natürlichen Arbeitsumfeld. Sie werden am Anfang des Entwicklungs-Prozesses eingesetzt. Man erhält so Eindrücke von Arbeitsabläufen, Bedienergewohnheiten und der verwendeten Fachsprache (dem Terminus, dem Jägerlatein der Fahrer) und den Grenzen der physikalischen Systeme.

Es wird mit dem Vorgesetzten ein Zeitfenster für die Beobachtungen, die Fragen, die Vorgehensweise festgelegt. Die Arbeitsweise wird beobachtet, Vermutungen bestätigen oder erübrigen sich. Von Vorteil sind Camcorder oder die Diktaphon-App auf dem Mobiltelefon- für die eigene Dokumentation, sowie auch zum Nachweis gegenüber Dritten.

Gute Usability lohnt sich für den Maschinenhersteller

Gute Usability steigert den Zugewinn von Neukundenzahlen und den Umsatz, sorgt für treuere Kunden. Wichtig: Treue, zufriedene Kunden reduzieren den Bedarf nach Akquise.

Doch für die Wichtigkeit von Usability sensibilisiert zu sein, ist nur der erste Schritt. Um die Usability der eigenen Website zu verbessern muss man selbst aktiv werden.

Usability kommt bei allen Produkten und auch Anwendungen vor, bei denen die Interaktion zwischen Menschen und Maschine geschieht. Hier wird nicht das Anwendungsumfeld unterschieden, sondern es spielt keine Rollen ob es sich um eine Handy-App oder einen Mobilkran handelt.

Demografischer Wandel

Wir sehen einem zunehmenden Mangel an Fachkräften entgegen. Sehr viele alte, erfahrene Bediener gehen in den Ruhestand. Den Bauunternehmen und den Maschinenherstellern geht wertvolle Expertise verloren. Schnell requirierte Nachwuchsfahrer sind oft nicht mehr Maschinenschlosser oder Mechatroniker, sondern häufig Angelernte. Das nachlassende Bildungsniveau und das fehlende Interesse an diesen Berufen bei nachrückenden Generationen kann hier die ganzen Volkswirtschaft in Bedrängnis bringen.

Zum Glück ist Baumaschinenführer/in inzwischen ein anerkannter Lehrberuf geworden, was wertvolle Standards in diesem komplexen Metier manifestiert.

Ein Vorschlag

Klagen wir nicht länger, dass uns wegen des sich zunehmenden Fachkräftemangels Probleme drohen, sondern werben wir stattdessen junge Leute aus der Playstation-Generation an, die ihre überragende Motorik in den eSports-Wettbewerben bereits unter Beweis gestellt haben.